¿Alguna vez en una reunión familiar has montado una crisis que ni la de los misiles en Cuba? Nada, un comentario inocente, que en el momento en que ha salido de tu boca has pensado: ¡la he cagado!
Si te ha pasado, supongo que estarás de acuerdo conmigo en que has creado una verdadera crisis familiar.
En las redes sociales ocurre igual. Un breve comentario, una mala atención al cliente en la parte offline, un troll con ganas de meter cizaña, un error de la empresa…y entras en el mundo de los #EpicFail, también conocidos como “oh-la-he-liado-parda”, o en idioma profesional: crisis en redes sociales.
Sea cual sea la causa, ¿sabes cómo tratarlo? Voy a darte trece claves, para que te sirvan en caso de necesidad, pero recuerda algo que te será útil: “mujer precavida, vale por dos”. Así que, empecemos por el principio:
Qué hacer antes (o para prevenir) una crisis en redes sociales
Plan de crisis: prepárate un plan…¡antes de que te ocurra la crisis! Este plan deberá incluir lo siguiente:
- Listado de posibles respuestas preformadas: siempre es bueno tener en cuenta distintas situaciones a las que os podéis enfrentar (error en redes sociales, campaña desafortunada, un troll, un incendio en vuestras instalaciones, un atentado, problemas con la privacidad o la fuga de información, etc) y su actuación más inmediata para frenar esta crisis en caso de que ocurra. Si tienes la “suerte” de que la crisis que te estalla en las manos se parece a lo que ya habíais preparado, quizás puedas avanzar con mucha más rapidez.
- Checklist: ¿porque no te haces un listado con todas las cosas a comprobar y todos los pasos a seguir? En momentos de tensión, mejor tenerlo todo anotado y prevenir los despistes fruto de la presión de la crisis. ¡Shht!🤫¿Te digo un secreto? Si sigues leyendo, te regalo un checklist maravilloso.😉 (A veces parece que no tenga abuela).
Mapa de escalado: De la misma manera, es interesante tener claro quienes son los responsables de cada departamento, y a quién se debe contactar dependiendo de la naturaleza de la crisis. Esto implica tener un mapa claro de escalado. Tener claro el mapa de escalado hará que puedas cumplir con otro punto que veremos más adelante, la rapidez. ¿Qué debe incluir este mapa? Toma nota:
- Listado de departamentos de la empresa.
- Personas responsables de cada departamento.
- Datos de contacto: su email y teléfono.
- Contacto alternativo: en fines de semana y festivos, o en el caso de que el primer responsable esté de vacaciones. En el caso de una PYME, seguramente será una misma persona para todo, pero si llevas las redes sociales de una empresa más grande, puede que la crisis tenga que ver con un área muy determinada.
Monitorización: una buena monitorización y un buen sistema de alertas te servirá para darte cuenta de la crisis lo más pronto posible. Esto se resume en aquella frase que nos dicen las abuelas: más vale prevenir que curar. Para prevenir una crisis, o más bien, para detectarla cuando todavía es muy incipiente, puedes utilizar alertas de Google, monitorizar hashtags en Hootsuite o en la herramienta que uses habitualmente para monitorizar tus redes. En cuanto detectes un volumen anormal de menciones a tu marca con un tono negativo, pasamos al segundo punto.
Qué hacer cuando ya has detectado una crisis
Es muy importante que, ahora que has detectado que hay una crisis en las redes sociales de tu marca, sepas cómo actuar. Un caballo desbocado hay que pararlo, ¿no? Pues sucede lo mismo con las crisis en redes sociales, debes saber cómo neutralizarlas. Estos consejos te ayudarán:
Rapidez: ¿el incendio ha empezado? A trabajar, y ¡rápido! ¿Qué pasa si un incendio tarda tiempo en apagarse? Exacto, que se hace enorme…Lo mismo con una crisis en redes. Si se trata de tu propia marca personal, sigue tu plan de crisis. Si se trata de un cliente, sigue el plan de crisis que tengáis establecido, es decir, contacta con quien sea el responsable. Si por lo que sea, la empresa no tiene un plan de crisis…¡reza! 😉Tendrás que ir más a ciegas, pero deberás recordar que la rapidez es clave.
Infórmate: qué ha provocado la crisis, cómo se ha iniciado, y si ha habido alguna actuación de la marca que pueda haberla empeorado.
Monitorización: de la misma forma que hemos detectado la crisis monitorizando las menciones de nuestra marca en redes sociales, también debemos seguir analizando cómo evolucionan las menciones, cuál es el tono general, y cómo responde nuestra audiencia a los pasos que vayamos dando. Vale la pena también anotar el número de seguidores al inicio de la crisis, para ver cómo ha quedado cuando consigamos superarla.
Responde (casi) siempre: es importante que respondas a los mensajes. Del mismo modo que un fuego se apaga extinguiéndolo con una manguera, entiende tus respuestas como el agua que ayuda a calmar el incendio. Aunque se trate de una opinión negativa (las opiniones son subjetivas, pero deben ser tomadas en cuenta) vale la pena responder agradeciendo al usuario que se haya tomado el tiempo de contactar con nosotros. Si se trata directamente de una queja, ahí sí que no hay excusa. La respuesta es importante, y ¡rápido! Cuánto más tiempo pase, más se encienden los ánimos. El único caso en el que quizás no compensa contestar (y de ahí el “casi siempre”) es en el caso de los trolls. Quizás has oído la frase “don’t feed the troll“, no alimentes al troll. Los trolls son usuarios, siempre escondidos en el anonimato, que meten cizaña, habitualmente de forma totalmente gratuita y sin ningún objetivo concreto. Si quieres profundizar en este tema, puedes leer este artículo que me ha parecido interesantísimo.
Empatía: cuando vayas a responder, recuerda que detrás de la queja, hay una persona de carne y hueso. Puedes presentarte, dando tu nombre, y recuerda de ponerte siempre en la piel de la otra persona. Es muy importante mantener siempre las formas.
Pausar todas las comunicaciones sociales: ni se te ocurra seguir con los planes de marketing, publicidad y otras comunicaciones. Si lo haces, puedes crear mucha frustración. Por lo tanto, los posts en redes sociales, las campañas de publicidad y el email marketing, quedan en la nevera (o mejor, en un congelador industrial) hasta nueva orden. Imagina que vendes billetes de avión de una aerolínea que se postula como la más puntual, y durante una semana tienes una crisis por una huelga, con retrasos de horas. ¿Cómo se sentiría un usuario de la aerolínea si ve un anuncio de la gran puntualidad de la aerolínea…mientras está esperando en el aeropuerto? 🤬😤Yeah, pues eso.
Comunicación interna: si la empresa es grande y tiene bastantes empleados, es interesante hacer un comunicado interno. No se debe olvidar que los trabajadores pueden ser nuestros mejores embajadores, así que enviarles un mensaje diciendo que se está intentando solucionar la crisis, e incluso, pedirles disculpas si así procede, podrá ayudar mucho en la gestión del problema.
Has superado la crisis, las aguas se han calmado
Es muy importante que una vez se hayan calmado los ánimos, analices el escenario post-crisis
Resultado: ¿Se ha hecho bien? ¿La marca ha transformado el desafío en una oportunidad? ¿Ha habido errores que se podrían haber evitado?
Aprendizaje: Es bueno responder a todas las preguntas anteriores y sacar conclusiones que pueden anotarse en un documento y trasladarlas a nuevas directrices para el plan de crisis.De esta manera, además de conseguir tener unas cuantas canas más después de cada crisis, podemos sacarle partido y aprender de ellas.
Monitorización: cómo puedes ver, los community managers nunca dejamos de monitorizar. Es nuestro destino. Después de la crisis, es interesante repasar cómo ha afectado al número de seguidores, además de ver si algún seguidor tuyo te defendió. Si es así, es un muy buen gesto que le des las gracias.
En definitiva, las crisis en redes sociales son un momento de mucha tensión para una marca. Eso sí, bien gestionadas, pueden suponer una gran oportunidad para la marca. Es muy importante para su correcta gestión que la marca esté preparada para todo tipo de situaciones críticas con un plan de crisis.
Y cómo soy tan maja, y tú tan buena lectora que has llegado al final, te regalo este maravilloso checklist (hoy tengo el día subidito: yo soy maja, el checklist es maravilloso… 😂).
4 comentarios
Por favor ¡qué checklist más bonito! Con permiso, me lo voy a descargar 🙂 Por suerte, aún no me he visto involucrada en ninguna crisis y ojalá las cosas sigan así.
¡Enhorabuena por el artículo, me gusta mucho!
¡Gracias, Edyta! Cómo me alegro de que te haya gustado 🙂 Esperemos que no tengamos que enfrentarnos a ninguna crisis, aunque reconozco que es un tema que me parece apasionante. Un abrazo!
Un repaso a cada uno de estos puntos básicos y el problema no solo mejorará, sino que incluso desaparecerá. Me apunto todos los pasos. 😉
Muy útil este post. Sobre todo en tiempos en donde todos están tan sensibles que nadie está exento de “meter la pata” casi sin darse cuenta. Lo más importante me parece que es mantener el contacto con el cliente. Que se sienta escuchado y entendido hace que empatice con la marca y las cosas no lleguen a más.